O comércio de artesanato têxtil é o motor da economia de Resende Costa. O setor é o principal responsável pela geração de emprego e renda na cidade, além de ser um atrativo aos turistas que visitam a região dos Campos das Vertentes. Como atrair mais clientes às lojas e, consequentemente, impulsionar o comércio e a divulgação do artesanato é o tema de um artigo escrito pela aluna do 8º período do curso de Administração de Empresas do Instituto Presidente Tancredo Neves (IPTAN), em São João del-Rei, Sheila Patrícia de Resende, orientada pela professora Kelly Torres.
Sheila é resende-costense e conhece o artesanato bem de perto, pois é artesã e atualmente divide seu tempo entre o tear e a graduação em Administração de Empresas. Ela escolheu como título do seu artigo, elaborado para a disciplina Marketing, “A importância do marketing de relacionamento como estratégia de fidelização de clientes: um estudo de caso com artesãos na cidade de Resende Costa/MG”. “A escolha do tema foi com o intuito de contribuir com os artesanatos para melhor desenvolvimento das empresas, uma vez que é a fonte de renda da cidade e merece destaque e aperfeiçoamento a cada dia”, explica a autora.
Para conquistar os clientes e conseguir deles fidelidade, Sheila defende maior investimento em marketing, da parte dos empresários do setor de artesanato em Resende Costa: “é o elemento chave, não se caracterizando somente como uma função, mas uma forma de fazer negócio”. Ela destaca o marketing de relacionamento: “O marketing de relacionamento é uma das tendências mais focadas atualmente. O termo marketing de relacionamento refere-se a ‘conhecer melhor seus clientes de maneira que você possa atender melhor seus desejos e necessidades’”. De acordo com Sheila, a fidelização do cliente está muito além da compra: “a empresa deve fazer com que o cliente volte e recomende seu produto, construindo um relacionamento de longo prazo. O grande desafio para a organização não é deixar somente seus clientes satisfeitos, pois vários concorrentes podem fazer isso, mas conquistar clientes que lhes sejam fiéis. Manter um cliente fidelizado é de cinco a dez vezes mais barato do que conseguir novos”, afirma a autora.
Metodologia da pesquisa
Sheila entrevistou 42 empresários do ramo do artesanato. Elaborou 12 questões, considerando sexo, idade e a escolaridade dos entrevistados. A predominância foi do gênero feminino (47,91%), contra 22,41% do gênero masculino, confirmando que as mulheres dominam o artesanato de Resende Costa. As empresárias entrevistadas por Sheila têm mais de 41 anos, possuem ensino médio completo e estão no mercado há mais de 10 anos.
Quando questionados sobre qual a melhor maneira de conquistar e manter os clientes, os empresários disseram que “estar presente no pós-venda e dar descontos especiais para clientes frequentes é a melhor forma de fidelizar”. Outra questão abordada por Sheila é se os funcionários das empresas ouvidas por ela estão devidamente treinados para atender os clientes. Das 42 lojas pesquisadas, em apenas 26,31% os funcionários recebem treinamento para atender os clientes, já em 63,15% dos colaboradores não recebem treinamentos. “Esse resultado representa um ponto negativo para as empresas. Afinal, os colaboradores são a parte mais importante de uma empresa, pois não é a empresa que faz o negócio ou a venda, mas o colaborador. Considerando que a empresa almeja obter lucros, os resultados positivos somente serão alcançados se a organização tiver clientes satisfeitos com os serviços e os produtos oferecidos. Satisfeitos, os clientes, consequentemente, divulgarão a empresa para outras pessoas - boca a boca”, disse Sheila.
A pesquisa apontou que em geral as empresas do setor de produtos artesanais de Resende Costa se preocupam com o bom atendimento e em manter contato com os clientes. Sheila sugere aos empresários, representados preferencialmente pela Asseturc (Associação Empresarial e Turística de Resende Costa), a estabelecerem parcerias com o Sebrae - MG, por exemplo, a fim de obter palestras e cursos sobre atendimento ao cliente. “Mas isso só será possível se os mesmos [empresários e funcionários] tiverem interesse em participar”, ressalta.
Desconto e fidelização
O bom e velho desconto ainda tem sido a melhor estratégia para atrair e manter os clientes, conforme mostra a conclusão da pesquisa. Como canal de diálogo com os clientes, mantendo a relação no pós-venda, os empresários resende-costenses usam e abusam das mídias sociais, como o Facebook e o Whatsapp. “Eles buscam obter informações sobre as compras, além de informar os clientes sobre novos produtos”, explica Sheila.
A autora destaca que o contato pós-venda com os clientes é um ponto positivo e sugere a estratégia às empresas que ainda não o fazem. “É importante essa estratégia para o empresário se manter presente junto ao cliente, fazendo com que ele se sinta especial e se torne fidelizado. Como estratégia de fidelização, os lojistas da cidade poderiam dar descontos na próxima compra, através de um cartão fidelidade, ou, por exemplo, dando como brinde ao cliente um vale-compras. Isso faz com que ele volte à sua empresa; outro ponto seria parcerias com prestadores de serviços, por exemplo: ganhar almoço no restaurante parceiro”, sugere Sheila.
De acordo com o estudo, “o que se sabe é que as empresas locais ainda trabalham de forma clássica, ou seja, portas abertas esperando o cliente”.
Qualificação para melhor atendimento
O artesanato de Resende Costa já transpôs as montanhas de Minas e hoje é conhecido em outros estados e países. Sheila destaca o perfil dos clientes e sugere aos empresários que invistam na capacitação de seus funcionários: “Os clientes são de regiões que acompanham as tendências mundiais, portanto, buscam tratamento diferenciado. Diante disso, é importante que os empresários entendam que uma equipe bem treinada poderá ser um diferencial importante. Colaboradores preparados para o momento da negociação, em condições de negociar descontos, principalmente em relação a grandes quantidades vendidas, sem necessitar de autorização do dono da loja”.
Sheila conclui sugerindo outros mecanismos para se conquistar uma boa e fiel clientela: “É estratégico realizar parcerias com agências de turismo, que são as verdadeiras responsáveis pela indicação e inserção de Resende Costa no roteiro turístico regional, ou até mesmo com proprietários de pousadas da região”.